POLITICA DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Farmalisto ofrece a sus clientes los canales de atención presencial y/o a través de www.farmalisto.cl, para la recepción de quejas, reclamos y sugerencias respecto de los productos y servicios que adquieren y/o reciben de las distintas áreas de la empresa.
Las quejas, reclamos y sugerencias serán recibidos, evaluados y respondidos al cliente considerando las categorías de los productos y la regulación sanitaria que aplica a cada categoría y las características específicas de cada servicio ofrecido por Farmalisto.
Los clientes de Farmalisto recibirán por parte de nuestros colaboradores, respuesta y solución oportuna a preguntas y dudas con el fin de generar un ambiente de atención, protección y respeto bajo un concepto integral de servicio de calidad, claridad en la recepción de requerimientos, enfoque comercial y experiencias satisfactorias.
Farmalisto entregará a sus clientes información transparente, suficiente, cierta, clara y oportuna sobre los servicios que ofrece, aplicando la debida diligencia exigida por las autoridades competentes frente a las respuestas a quejas, reclamos y sugerencias recibidas.
Las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los clientes, se atenderán de forma clara, completa y eficaz orientándose a ofrecer una solución definitiva o de fondo a los clientes. Farmalisto ofrecerá a los clientes una atención respetuosa y deferente en todo momento de su relación, buscando de manera permanente y proactiva promover la satisfacción del cliente.
Farmalisto recoge en su política de quejas, reclamos y sugerencias, las garantías legales establecidas en el DFL 3/2021, que fija texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley N° 19.496. Y Para la aplicación de esta política y los procedimientos que deriven de ella, se entiende por:
- Queja: manifestaciones de inconformidad por parte de un clientes/paciente respecto del servicio de Farmalisto.
- Reclamo: oposición que un cliente expresa por cualquier medio cuando encuentra una diferencia entre lo recibido en términos de producto o servicios y lo que obtenido o esperado de Farmalisto
- Sugerencia: idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de Farmalisto.
- Categorías de productos: clasificación propia de Farmalisto que divide los productos según sus requerimientos sanitario en:
- 1. Productos farmacéuticos (de uso humano o veterinario)
- 2. Dispositivos médicos
- 3. Cosméticos
- 4. Alimentos
- 5. Otros productos
CANALES DE COMUNICACIÓN
Farmalisto dispone de los siguientes canales de comunicación ofrecido a sus clientes:
- Correo electrónico: os cliente de Farmalisto pueden hacer llegar sus quejas, reclamos o sugerencia al correo de servicio al cliente [email protected]
- Libro de reclamos y sugerencias disponible en la farmacia Farmalisto
- Encuestas de satisfacción: Farmalisto realizará encuestas de satisfacción, en forma periódica, vía correo electrónico con la finalidad de evaluar los servicios ofrecidos y recoger sugerencias de mejora.
PLAZOS
Farmalisto dará respuesta a cualquier queja, reclamo o sugerencia de acuerdo a los procedimientos que se especifiquen para cada categoría de productos y para los servicios ofrecidos, en un plazo de hasta 10 días continuos contados a partir de la fecha en que se recibió la queja, reclamo o sugerencia, sin desmedro del cumplimiento de los plazos específicos que apliquen a la categoría de productos farmacéuticos y que sean definidos por la autoridad sanitaria.
CONFIDENCIALIDAD
Todas las quejas, recamos y sugerencias recibidas serán tratadas de forma confidencial respecto de los datos personales de quienes las emiten. La correspondencia, declaraciones y otros documentos relacionados a quejas se mantendrán confidenciales. Según los principios de protección de datos establecidos a nivel nacional, los detalles de las quejas se mantendrán durante el tiempo que se considere razonablemente necesario.